Eine Verbraucherumfrage zum Thema Gewährleistung aus dem Jahr 2017 hatte gezeigt, dass Händler oft zu Unrecht Gewährleistungsrechte verweigern. Das Ergebnis einer Untersuchung aus 2018 zum Thema „Garantie und Gewährleistung“ gibt nun Aufschluss über Händlervorgehen und Ursachen: Schäden werden oft auf Verbraucher geschoben und Unwissen ausgenutzt. Außerdem sind die juristischen Rahmenbedingungen komplex und undurchsichtig.
Im Zeitraum vom 1. Juni bis zum 30. September 2018 haben Berater der Verbraucherzentralen im Rahmen des Projekts „Wirtschaftlicher Verbraucherschutz“ bundesweit 100 Beratungsfälle zu Problemen bei der Durchsetzung von Gewährleistungsrechten ausgewertet.
Dabei haben sie untersucht, in welchen Fällen Gewährleistungsfälle auftreten und wie Händler mit diesen umgegangen sind. Relevant für die Auswertung waren die Produktart, das Kaufdatum, sowie Schwierigkeiten bei der Durchsetzung der Gewährleistungsrechte. In 92 von 100 Beratungsfällen konnte die Verbraucherzentrale einen Verstoß gegen die gesetzlichen Gewährleistungsrechte feststellen.
Größter Ärger mit Elektronikprodukten
Den meisten Ärger hatten Verbraucher laut Umfrage mit großen und kleinen Elektronikprodukten (44%), gefolgt von Möbeln (29%), Fahrzeugen (11%), Sonstigem (12%) und Bekleidung (4%).
Händler tauchen ab, um Zeit zu schinden
Weiter gaben Verbraucher an, dass Händler schwer oder gar nicht erreichbar gewesen seien, vermutlich, um sie mit dieser Verzögerungstaktik davon abzuhalten, ihre Rechte einzufordern. Außerdem wurden Kunden oft vertröstet oder man forderte von ihnen absurde Mitwirkungspflichten. Einige Händler gaben an, dass sie erst die Entscheidung des Herstellers abwarten müssten, wie mit dem beschädigten Produkt verfahren werden solle.
Ablehnung von Gewährleistungsansprüchen
Rund zwei Drittel der untersuchten Beratungsfälle betrafen einen Mangel, der innerhalb der ersten sechs Monate auftrat. Händler behaupten in dieser Zeit gegenüber Verbrauchern häufig, sie hätten den Defekt durch einen unsachgemäßen Umgang mit der Ware selbst verursacht, und versuchten so, berechtigte Gewährleistungsansprüche abzuwehren.
Dabei ist im Gewährleistungsrecht klar geregelt, dass in den ersten sechs Monaten der Verkäufer im Zweifelsfall beweisen muss, dass der Mangel vom Käufer verursacht worden ist. Denn in dieser Zeit wird unterstellt, dass der Mangel bereits bei der Übergabe vorhanden war. Nach sechs Monaten ist dann der Käufer in der Pflicht, Beweise für einen Mangel zum Zeitpunkt der Übergabe vorzulegen. Besonders bei Elektronikprodukten ist es für Verbraucher natürlich schwer, zu beweisen, dass sie nichts für einen Schaden können.
„Verbraucher sitzen in diesen Fällen oft am ‚kürzeren Hebel‘ – zumal eine Reklamation oftmals sehr zeit- und nervenaufwändig ist“, sagt Sabine Fischer-Volk, Rechtsexpertin bei der Verbraucherzentrale Brandenburg. „Einige Anbieter nutzen hier ihren Wissensvorsprung aus und informieren Verbraucher nicht oder falsch über ihre Rechte.“
Um sich vor Reparaturkosten oder Austausch der Ware zu drücken, verwiesen einige Händler auch auf bereits „abgelaufene Garantien“ oder behaupteten, dass überhaupt kein Gewährleistungsrecht bestünde. Das ist oftmals falsch: Verbrauchern steht laut Gesetz eine zweijährige Gewährleistungszeit ab Erhalt der Ware zu.
Verbraucher, die Probleme mit Garantie und Gewährleistung haben, können sich für eine persönliche Beratung an die Verbraucherzentrale Brandenburg wenden:
- in den Verbraucherberatungsstellen, Terminvereinbarung unter 0331 / 98 22 999 5 (Mo bis Fr, 9 bis 18 Uhr) oder online unter www.vzb.de/termine,
- telefonische Beratung unter 09001 / 775 770 (Mo bis Fr, 9 bis 18 Uhr, 1€/min a. d. dt. Festnetz, Mobilfunk abweichend) sowie
- E-Mailberatung auf www.vzb.de/emailberatung
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