Irgendwie klappt es nicht so richtig mit der Digitalisierung – nicht in Deutschland und auch nicht in Leipzig. Jedenfalls laufen in den Büros der Leipziger Stadtratsfraktionen weiterhin Beschwerden von Bürgern auf zu unerfüllten Terminwünschen. Dabei sollte doch die Online-Terminvergabe die Sache endlich besser machen. Jetzt wollen die Grünen noch mal nachfragen.

Dabei hatte das Dezernat Allgemeine Verwaltung erst im Sommer in einer Stellungnahme zu einem CDU-Antrag („Bürgerfreundliche Öffnungszeiten städtischer Ämter und Behörden“) erklärt:

Neben Online-Angeboten bieten nahezu alle Organisationseinheiten, die in nennenswertem Umfang persönlichen Bürgerkontakt absichern, die Online-Terminvergabe an, z. B. Bürgerservice, Stadtkämmerei, Stadtkasse, Ordnungsamt, Sozialamt, Amt für Jugend und Familie sowie das Amt für Bauordnung und Denkmalpflege. Seit Einführung der (Online-) Terminvergabe ist die Auslastung und Effizienz der Organisationseinheiten erhöht, wenn Bürgerinnen und Bürger Termine vereinbaren und vereinbarte Termine wahrnehmen.

Der Service für Leipzigerinnen und Leipziger wird entscheidend dadurch erhöht, dass durch vorherige Terminvereinbarung nicht nur ein Termin garantiert wird, sondern auch Wartezeiten reduziert werden. Reduzierte Wartezeiten haben auch einen Sicherheitsaspekt, sowohl für Bürgerinnen und Bürger als auch für Bedienstete – Reduzierung von Kontakten, insbesondere großer Menschenmengen und Erleichtern des Abstandhaltens, Stichwort ‚Corona‘. Reduzierte Wartezeiten werden durch das schlichte Erweitern terminunabhängiger Öffnungszeiten nicht erreicht.“

Aber das scheint nicht automatisch zu funktionieren.

Warum nur online?

Obwohl die Pandemie weitestgehend hinter uns liegt, scheint die im Zuge der damals notwendigen Kontaktvermeidung vorgenommene Umstellung auf eine rein digitale Terminvergabe weiterhin Probleme mit sich zu bringen, kommentiert die Grünen-Fraktion die anhaltenden Beschwerden.

„Es ist den Leipzigerinnen und Leipzigern nicht mehr vermittelbar, warum sie für ihr Anliegen in einem Bürgeramt zwingend einen zuvor über das Internet oder das Bürgertelefon vereinbarten Termin ergattern müssen“, meint Stefanie Gruner, verwaltungspolitische Sprecherin der Grünen-Fraktion.

„Es kommen inzwischen wieder überall Menschen zusammen und deshalb sollte es auch wieder möglich sein, in einem Warteraum beim Bürgeramt gemeinsam zu sitzen. Zum Schutz vulnerabler Gruppen kann dabei eine Maskenpflicht gelten. Aus Gründen der Barrierefreiheit reicht die rein digitale Terminvergabe nicht aus. Auch der Verweis auf das Bürgertelefon greift zu kurz.

Zwar leisten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort viel und können den Anrufenden bei der Terminbuchung helfen, aber inzwischen sind gerade dort die Belastungsgrenzen weit überschritten. Ein stures Festhalten an diesem Terminsystem auch nach Auslaufen sämtlicher Pandemiebeschränkungen ist nicht nur weltfremd, es ist auch bürgerunfreundlich und sollte dringend geöffnet werden.“

Dabei sieht sie auch, dass die Personalsituation in den Leipziger Bürgerämtern keine einfache ist und es seit Monaten zahlreiche Bemühungen vor allem auch seitens der engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Bürgerämtern gibt, die Situation zu verbessern und mehr Termine anzubieten. So werden nun unter anderem auch in drei Bürgerämtern Samstags-Termine angeboten und somit der hohen Nachfrage an Terminen Rechnung getragen.

Ein besseres Terminbuchungssystem

„Das alles hilft aber wenig, wenn die grundsätzliche Barriere, Termine eben vorab in eingeschränkten Zeitfenstern vereinbaren zu müssen, beibehalten wird. Hier muss sich die Verwaltung auf die Bürgerinnen und Bürger zubewegen“, schätzt Stefanie Gruner ein.

„Neben einer Wiederherstellung der Möglichkeit, vor Ort auf einen Termin zu warten, sollte aber auch das Terminbuchungssystem selbst endlich verbessert werden. Vor einem reichlichen Jahr, am 13. Oktober 2021 beauftragte der Stadtrat auf Initiative unserer Fraktion die Stadtverwaltung damit, für alle Behörden, die Termine für Einwohner/-innen anbieten, ein Terminvergabesystem zu entwickeln, das es ermöglicht, nach einer einmaligen Online-Bedarfsanmeldung, die zu jeder Tageszeit möglich sein sollte, einen Termin für einen Behördengang zu bekommen.“

Ein Umsetzungsbericht zum Ratsbeschluss liegt gegenwärtig nicht vor, sodass auch die Einschätzung der Verwaltung noch fehlt, wie gut die Online-Terminvergabe tatsächlich klappt oder wo noch nachjustiert werden muss.

Stefanie Gruber: „Nur mit einem bürgerfreundlichen System wird die Akzeptanz der Online-Terminvergabe wachen. Wir sind fest davon überzeugt, dass die meisten Leipzigerinnen und Leipziger die Vorteile eines konkret vereinbarten Termins zu schätzen wissen und auf Wartezeiten vor Ort gern verzichten. Solange das System aber erfordert, dass ich mich mehrfach zu genau bestimmten Uhrzeiten einlogge, um einen halbwegs passenden Termin zu finden, wird es weiterhin berechtigte Kritik geben.“

Weshalb die Grünen-Fraktion jetzt zur nächsten Ratsversammlung am 14. Dezember noch einmal nachfragt, wie die Sache steht.

Die Frageliste der Fraktion Bündnis 90 / Die Grünen:

1.     Wie ist der Umsetzungsstand des Beschlusses zur Online-Terminvergabe vom 13.10.2021?
2.     Wie wird beim aktuellen Verfahren die Barrierefreiheit für Menschen ohne digitalen Zugang gewährleistet?
3.     Wie wird mit Menschen verfahren, die ohne Termin im Bürgerbüro erscheinen? Werden diese bei vorhandenen Kapazitäten in diesem Bürgerbüro bedient oder zumindest bei der Buchung des Termins zu einem späteren Zeitpunkt oder in einem anderen Bürgerbüro unterstützt?

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Die Online-Terminvergabe ist unter aller Katastrophe. Wenn man nicht auf die Sekunde genau zu den angebotenen Zeiten nach einem Termin sucht, hat man absolut keine Chance.

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