Es ist eine mutige These, die Peter Nebe, Geschäftsbereichsleiter Marketing der LVB, am Dienstag aufstellte bei der Vorstellung der neuen Website der Verkehrsbetriebe: "Das Internet hat die Menschen verändert." Menschen ändern sich in der Regel ungern oder gar nicht. Aber geändert hat sich was.

Das Nutzerverhalten hat sich verändert. Und es ändert sich weiter. Etwas langsamer, als von "Experten" verkündet – etwas schneller, als von einigen klassischen Medien gehofft. Immerhin haben die Menschen auf Erden seit 20 Jahren Zeit, sich mit dem neuen Medium zu beschäftigen und zu lernen, damit umzugehen. Was zur Folge hat: Auch das Internet ändert sich. Ständig. Die Angebote, die einst noch starr versuchten, gedruckte Zeitungen und reale Fahrkartenschalter zu imitieren, nähern sich dem an, was Nutzer tatsächlich als praktisch und nützlich empfinden.

Immer neue Gerätegenerationen ermöglichen neue Angebote. Die Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) sind jetzt einen konsequenten Schritt gegangen: Sie haben ihr Webangebot komplett neu gemischt und sind dabei auch für ein Verkehrsunternehmen neue Wege gegangen.

Seit dem gestrigen Dienstag, 19. Januar, ist der neue Auftritt online. Schon die Startseite zeigt: Hier präsentiert sich kein Unternehmen mehr, das zufällige Besucher mit Informationen und Fachkauderwelsch zuschüttet. Hier haben ein paar Leute nachgedacht. Und etliche von denen fallen unter die allerwichtigste Kategorie: Nutzer und Fahrgäste.

Denn das sei – so Peter Nebe, der für das Web-Angebot der LVB zuständig ist, – ja das Hauptziel der Seite, "unsere Kunden aktuell über die Angebote der LVB zu informieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, selbst so schnell wie möglich Informationen über Fahrpläne, Abfahrzeiten und Verbindungen abzurufen." Klartext: Der Kunde ist König. Die Website ist nur dann gut, wenn sie ihm das sofort bietet, was er sucht.

Dazu mussten auch die LVB ihren Auftritt "komplett auf den Kopf stellen", wie Nebe erklärt. Den letzten Relaunch gab es vor fünf Jahren. Damals war der Online-Ticket-Shop das große Novum, auf das auch eWerk, der IT-Dienstleister für den LVB-Auftritt, seinerzeit mächtig stolz war.

"Aber fünf Jahre sind eine gewaltig lange Zeit fürs Internet", meint auch Erik Wende, Geschäftsführer von eWerk. War nur die Frage: Wohin geht die Reise? Was wollen die LVB-Kunden sehen?

Die Antwort steckt – wie bei jedem Web-Auftritt – im Zählwerk: 2,5 Millionen Besuche verzeichnete der bisherige Webauftritt der LVB im Jahr 2009, ausgelöst von 1,4 Millionen verschiedenen Besuchern, die vor allem eines suchten: Auskünfte zu Fahrplänen und Haltestellen der LVB. Von 8,7 Millionen Seitenaufrufen betrafen allein 5,28 Millionen dieses Thema. Von den Dutzenden Angeboten, die die LVB – schön unübersichtlich – für die Besucher außerdem bereit hielten, erzeugten nur zwei weitere wirklich noch wahrnehmbaren Traffic: die Auskünfte zu den unterschiedlichen Tarifen der LVB mit 850.000 Seitenabrufen und die Informationen zum Netzplan mit 110.000 Seitenaufrufen.

"Seit anderthalb Jahren arbeiten wir an dem Projekt", sagt Nebe. Spätestens als die LVB 2009 anfingen, mit dem Service für moderne Handys intensiver zu experimentieren, war klar: Mit dem alten Auftritt ging das nicht mehr. Der neue musste fahrgasttauglicher werden. Um das hinzubekommen, veranstalteten die LVB drei Werkstätten mit Kunden verschiedenster Altersstufen und Fahrgewohnheiten. Sie durften mitmischen im Entstehungsprozess der Seite.

Das Design stammt aus Merseburg, entwickelt aus Untersuchungen und Studien der Hochschule Merseburg "für das Internet der Zukunft", wie Frank Hofmann es formuliert, Professor für Multimediale Anwendung in der Technischen Dokumentation in Merseburg. Er betreut in Merseburg einen ganz besonderen fächerübergreifenden Studiengang: Visuelle Kommunikation des Wissens.

Interessant für jeden, der zwar einen Haufen Informationen präsentieren will, aber nur den Computerbildschirm dafür zur Verfügung hat. Was tun? – Rausschmeißen, meint der Professor. "Internetstatistiken offenbarten jene Inhalte, die überflüssig wurden, weil sie kaum jemand konsumierte", sagt Hofmann.

Die verschwanden von der neuen Startseite des LVB-Auftritts und machten – mit Piktogrammen leicht nachvollziehbar – dem Platz, was Fahrgäste tatsächlich und schnell suchen. Zentral die sechs Menüpunkte: Fahrplan, Tickets, Service, Information, Zusatzleistungen, Unternehmen ("Wir über uns").

Wer das Fahrplan-Piktogramm anklickt, kommt sofort auf eine Seite mit Stadtplan und kann Start- und Zielhaltestelle eingeben – die Strecke wird sofort eingeblendet. Die Abfahrtzeiten werden genauso ausgespuckt wie die entsprechenden Linien und die Umstiegsmöglichkeiten. Dafür klappt gleich eine ganze Liste auf und die nächsten Abfahrtzeiten werden vorgeschlagen. Daneben taucht ein kleines Ticket-Symbol auf: Man kann also auch gleich noch erfahren, was das Ganze kostet.

Wer wissen will, was Tram- und Busfahren kostet, kann auch sofort über den zweiten Menüpunkt "Tarife" gehen und erfährt als erstes, dass bei den Leipziger Verkehrsbetrieben Fahrgast nicht gleich Fahrgast ist. "Mit etwas Nachdenken auch über das Thema "Familiengerechtigkeit" ist man dazu übergegangen, die Fahrgäste in ihrer Lebenslage zu definieren – ganz simpel von Kind über Schüler und Azubi bis zum Erwachsenen.

Aber für manchen fängt dann erst die Schwierigkeit an: Als Senior, Behinderter oder Familie hat man doch ein paar besondere Ansprüche. Die werden – mit recht frechen – Piktogrammen jetzt genauso berücksichtigt wie zwei ganz besondere Fahrgastgruppen: die Autofahrer, die zwar über ihr Auto alles Mögliche wissen, mit ÖPNV-Tarifmodellen aber meist verzweifeln, und die Gäste der Stadt, Touristen und andere Ortsfremde.

Die sechs Piktogramme, die jetzt die Startseite dominieren, wird man so auch im neuen Handy-Angebot der LVB finden, das in zwei Wochen vorgestellt werden soll. Gerade die starke Reduzierung im Web-Auftritt hat hier ihren Grund: Beide Angebote sollen kompatibel sein. Das Handy verändert also das Web. Und macht es augenscheinlich durch den Zwang zum Verzicht – nutzerfreundlicher.

Ein weiteres Schnell-Angebot hat oben rechts auf der Seite Platz gefunden. Ebenfalls über einfache Piktogramme gibt es den Schnellzugriff auf aktuelle Baustellen im Liniennetz, die Fahrplanauskunft, Anschlussverbindungen, Netzplan und aktuelle Meldungen der LVB.

Und der linke Rand bietet, was vor allem ältere oder eher Nicht-Netzerfahrene suchen: einen Zugriff aufs Hilfs-Programm und eine personalisierbare Seite "Meine LVB".

"Da dachten wir eigentlich, dass das vor allem junge Leute interessieren würde", meint Peter Nebe. "Aber zu unserer Überraschung waren es die Älteren, die sich dieses Angebot wünschten." Hier kann man Fahrplanauskünfte, Tarifinformationen, seine Lieblingsstrecken und Lieblingshaltestellen ablegen.

Eins jedenfalls haben die LVB hier mit dem Knowhow von eWerk geschafft: Einen Webauftritt, wie ihn wohl derzeit kein anderes deutsches Verkehrsunternehmen hat – sichtbar kundenorientiert, einfach und übersichtlich. "Auch barrierefrei", wie Nebe betont. "Wir haben dafür extra eng mit dem Fahrgastbeirat zusammengearbeitet." Vielleicht ein Stück Pionierarbeit. Die Menschen haben sich nicht verändert. Aber sie sind jetzt die Hauptakteure geworden in einem Medium, das sich aus einer "Spielwiese für Freaks" immer mehr verwandelt in einen "Gebrauchsgegenstand", ein Medium, das dem Nutzer dient. Manchmal mit überraschender Klarheit.

www.lvb.de